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“En lugar de quedarse sentado frente a una pantalla toda la vida, apáguela con cierta regularidad y salga al mundo”. Richard Branson

Santiago Salazar Ceballos*

A veces uno se pregunta por qué hay productos que se venden muy bien sin tener nada de especial y por qué hay otros que no se venden tan bien teniendo tanto potencial; quizás solo sea suerte o quizás sea algo más allá de un buen plan de marketing. En mi opinión, muchos de los nuevos productos que se lanzan al mercado no tienen una validación directa con el consumidor, simplemente se lanzan al mercado porque “creen” que podría venderse bien, otros por el contrario invierten millones en estudios realizados por grandes empresas de investigación de mercado como Nielsen o Kantar. Sin embargo, hay empresas o personas que no pueden pagar por esta información, pero quieren entender quién es su consumidor y qué necesidad no está siendo cubierta por el mercado.

Por lo anterior, considero que es vital conocer de primera mano quiénes son sus clientes empapándose de información relevante, la cual permita entender qué es lo que está pasando por la cabeza de los consumidores y qué puede hacer usted para lograr llegar a ellos de la forma en la que ellos quieren. No obstante, esto puede sonar muy obvio, pero la gran diferencia entre conocer al cliente a través de sus propios ojos y a través de los ojos de los demás es la forma en la que se busca la información. La misma información sobre los clientes puede ser recopilada a través de entrevistas, experiencias propias, datos históricos, rumores, noticias, etc.; pero esto nunca se va a comparar con ponerse un día en los zapatos de sus clientes.

 Así que, ¿por qué no salir a buscar esta información? no hay nada como salir a la calle a conocer qué es lo que pasa afuera de una oficina, conocer de primera mano lo que pasa con sus productos, con los distribuidores, los vendedores, los proveedores e incluso sus compradores; estar detrás del computador todo el día seguramente no será la mejor manera de saber si sus clientes están satisfechos con sus productos, adicionalmente estar en constante contacto con sus clientes en el campo le brinda la posibilidad de levantar alertas tempranas a posibles problemas del futuro. Por otra parte, esto también se puede aplicar al propio equipo de trabajo, en muchos casos se planean nuevas formas de trabajo o se modifican procesos sin tener en cuenta a las personas que serán las ejecutoras de estos cambios, escuchar al propio equipo de trabajo abre la posibilidad de entender mejor cómo se sienten ellos trabajando en el negocio y qué oportunidades de mejora detectan en el campo, ellos más que nadie son el mejor termómetro de la calle.

“No hay clientes felices sin empleados felices” Jacobo Parages 

Con todo lo mencionado anteriormente, no quiero decir que esté en contra del e-commerce, de hecho considero que es un canal con gran potencial en el corto y largo plazo, así lo demuestran las cifras de BlackSip, la única agencia especializada en e-commerce , la cual informó que el comercio electrónico en Colombia creció el 64 % entre el 2015 y el 2016 con transacciones superiores a 26 mil millones de dólares, lo que representó más del 4% del PIB a partir de las cifras presentadas por la CCCE (Cámara Colombiana de Comercio Electrónico). Aun así, opino que el e-commerce es un vehículo para llegar a más clientes y lograr mayores ventas, pero no es un negocio o un producto como tal, detrás de una aplicación, una página web o una pasarela de pagos debe haber todo un plan estratégico centrado en el cliente y lo que él busca en el mercado.

Para finalizar, solo quiero reiterar que hay diversas formas de conocer y llegar a los clientes, seguramente todas esas formas sean adecuadas y arrojen información de todo tipo, sin embargo, saber lo que está pasando en la calle con las personas que compran nuestras marcas o que trabajan para nosotros es clave para diagnosticar problemas tempranos o identificar oportunidades de negocio venideras.


*Santiago Salazar Ceballos es administrador de empresas, egresado de la Pontificia Universidad Javeriana con experiencia de más de tres años en el sector de consumo masivo, ha trabajado con grandes multinacionales tales como Nutresa, Unilever y Jerónimo Martins.