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La legislación en materia de derecho aéreo tiene una singular importancia en este momento histórico que estamos viviendo y que nos permea a todos. La pandemia a causa del coronavirus que genera la enfermedad Covid-19 nos cambió los planes, por ello se hacen necesarias algunas precisiones sobre el derecho de volar en estas épocas.

Aura Patricia Benedetti González*

Muchos usuarios que tenían vuelos de placer o de negocios programados decidieron seguir con ellos. Respetable, pues están en su derecho de volar, y reprochable, a la vez, porque cualquier decisión en falso nos afecta todos. Entre tanto, muchos otros resolvieron cancelar los vuelos o reprogramar las fechas, y otros, hasta ahora, les dejaron esa decisión a las aerolíneas y han sido éstas quienes han cancelado los vuelos de sus usuarios, debido a las decisiones de algunos gobiernos, como el nuestro, de suspender de manera temporal el ingreso de viajeros a los países, como también la suspensión de los vuelos nacionales, salvo algunas excepciones.

En varios escenarios se ha afirmado que nuestro país, Colombia, es pionero en la prestación de servicios de transporte aéreo comercial. ¿Será que su legislación también es pionera en la materia?

En primer lugar, hay que hacer claridad de que el Código de Comercio y los reglamentos que expide la autoridad aeronáutica en lo atinente a los derechos de los pasajeros, y a la responsabilidad del transportador aéreo, son aplicables en transporte aéreo interno, mientras otras normas, como las del derecho comunitario andino son aplicables a los transportadores aéreos que estén a cargo de rutas internacionales en la región.

En temas de cancelación voluntaria por parte de quien tiene un boleto, tratándose de rutas internas, debemos recurrir al Código de Comercio y sus normas que datan de 1971. La figura jurídica que nos trae es el desistimiento del pasajero, consistente en que éste podrá desistir del transporte contratado con derecho a la devolución total o parcial del pasaje, comunicando previamente al transportador.

No obstante, si nos salimos un poco de la especialidad del derecho aéreo y nos vamos al derecho comercial, encontramos otra herramienta: el derecho de retracto. El derecho de retracto podría ser visto como una excepción a la regla de que “lo pactado obliga”, y es una opción que tiene el consumidor de un bien de arrepentirse de la compra efectuada, aplicándose sólo para unos contratos específicos y cuando se realicen a través de métodos no tradicionales, o métodos a distancia. Allí es donde también es posible acudir al derecho de retracto para las compras realizadas de tiquetes adquiridos mediante medios no tradicionales o no presenciales, como las compras que son realizadas por call centers y plataformas web. El usuario cuenta con un plazo de hasta 48 horas después de la compra del tiquete para retractarse de su compra, un derecho que será válido solo si la retractación se hace con una anterioridad mínima de 8 días si se trata de vuelos nacionales, y de 15 días para vuelos internacionales. En este caso, la retención que se le hace al pasajero será de $60.000 pesos colombianos para vuelos nacionales y U$50 dólares para vuelos internacionales, actualizándose todos los años estas tarifas de acuerdo al IPC, todo esto, siguiendo los derroteros de la Resolución 01375 de 11 de junio de 2015, emanada de la Aeronáutica Civil.

El desistimiento, entre tanto, opera en cualquier momento, antes de 24 horas de viaje, e independientemente de la forma en que sea adquirido el servicio en las rutas nacionales. Es decir, aquí no es relevante si el servicio fue adquirido mediante plataformas electrónicas, a través de call centers, o de las formas presenciales que establezcan las aerolíneas; lo que sí es relevante es que el transportador o agente de viajes podrá retener hasta el 10 % del valor recibido por concepto de tarifas.

Cuando se trata de vuelos internacionales, el usuario podrá desistir de su viaje anunciándole al transportador con una antelación no menor a 72 horas, siguiendo los preceptos de la Decisión 619 de la Comunidad Andina de Naciones que rige y es aplicable para “los pasajeros que inicien su viaje en un aeropuerto de un país miembro de la comunidad andina”, y el transportista podrá retener el 10 % del valor neto del billete.

Ahora bien, cuando se trate de tarifas promocionales no hay lugar a desistimiento, tanto en vuelos nacionales como internacionales. Pero, sí hay lugar al derecho de retracto, siempre y cuando se cumplan las otras prerrogativas antes mencionadas para que opere y, en este caso, nos debemos remitir a los lineamientos que las condiciones de la compra promocional así lo prevean. Es necesario destacar que en la práctica nos encontramos con que algunas aerolíneas tienen registradas todas sus tarifas como promocionales, claro está, avalado esto por la autoridad aeronáutica, y con ellas no operaría el desistimiento, quedando el usuario a la suerte de lo que se haya establecido en el momento de la compra.

Para nadie es un secreto que los usuarios no se detienen a leer la llamada “letra menuda” antes de realizar una compra, aun así, hay opciones y hemos visto que estas aerolíneas han ofrecido algunas estrategias de mercadeo en estos momentos, como vouchers para ser utilizados en épocas posteriores.

Con esto podemos observar que, en este momento de fragilidad económica sin precedentes para las aerolíneas, surge la necesidad más grande de reinvención en toda su historia. Nada está escrito y no olvidemos que esto también es nuevo para el sector. La última pandemia de estas magnitudes registrada por la historia reciente data de 1918, cuando apenas la aviación empezaba a dar sus primeros pasos. Sin duda, la salida en materia económica les queda a los expertos y, muy seguramente, los gobiernos también tirarán sus salvavidas, más aún cuando se trata de un servicio público el que hoy padece las consecuencias de crisis anteriores y la impredecibilidad de un virus.

No es menos cierto que este es un tiempo de cuidar lo que ya se tiene claro que ha funcionado y alejarnos de lo que no. Sigue siendo más conveniente que las aerolíneas recurran a ofrecer métodos alternativos para sus usuarios, a fin de no perder esos potenciales viajeros, antes de que estos mismos opten por el desistimiento de sus vuelos. Si el pasajero opta por cambiar sus fechas de viaje, simplemente está postergando la fecha en la que va a gozar del contrato que inicialmente adquirió, lo que se logra con el fortalecimiento de los canales de comunicación de la aerolínea. No quiero pensar que más usuarios como yo recurrimos a desistir del vuelo, antes que reprogramarlo, porque simplemente la página de la aerolínea no nos dio la opción. Este período histórico que estamos viviendo nos debe conducir a replantear muchas cosas, entre esas que hay empleos que pueden desempeñarse desde casa y que fortalecer los canales de atención telefónicos y las páginas web de las empresas del sector transporte es una necesidad que no da espera.


*Aura Patricia Benedetti González es abogada de la Universidad Pontificia Bolivariana, Especialista en Gerencia Pública de la Universidad Pontificia Bolivariana y Especialista Internacional en Derecho del Transporte de la Universidad Externado de Colombia.